Компании, которые предоставляют разные услуги, нуждаются в заключении соглашения об уровне сервисов.
Благодаря специальному документу можно легко управлять ожиданиями клиентов и своевременно определять пробелы и перебои в работе организации не по ее вине. Узнать больше информации на https://www.kck.ru/solutions/service-level-agreement о SLA может каждый желающий человек. Разберемся с особенностями данного понятия подробнее.
Главные характеристики SLA
Это разновидность договора между пользователями и той стороной, которой предложены услуги. В данном документе перечислены услуги, а также стандарты качества, которым обязательно следует поставщик для удовлетворения ожиданий клиентов. Помимо этого, договор должен содержать пункты о возможных проблемах и методах их устранения.
Важно, чтобы видение обоих сторон указанных пунктов было идентичным, как и их интерпретация. Стоит помнить о том, что ответственность за нарушение прописанных в договоре правил несет как клиент, так и компания.
Отличие SLA от обыкновенных договоров кардинальное. Первое, о чем стоит упомянуть – это четко прописанные уровни доступности сервиса. Помимо этого, SLA характеризуется:
- Прозрачностью. Размытые формулировки полностью отсутствуют, как и двоякие определения. Клиент и провайдер отлично понимают друг друга, все термины простые и доступные.
- Обязанности четко определены. В SLA прописан абсолютно каждый шаг, сторонам достаточно следовать инструкции. Благодаря этому предоставление услуг будет максимально качественным.
- Управление ожиданиями. Если правильно составить SLA, можно исключить недовольства, а также избежать нарушения основных требований к качеству услуги.
Основные задачи договора SLA
Помните о том, что SLA – это обязательная часть контракта с поставщиками услуг в сфере ИТ-технологий. В нем собрана информация об основных услугах, а также требования к их качеству. Важны четко прописанные метрики, которые помогут исключить неприятные сюрпризы в дальнейшем.
Среди основных функций SLA можно выделить:
- гарантия качественного обслуживания и удовлетворенности каждого клиента;
- предоставление пользователям ожидания относительно обслуживания;
- исключение недоразумений, которые касаются предоставления услуг;
- обеспечение максимально надежных источников данных;
- SLA заставляет обе стороны быть внимательными к тем деталям, которые касаются конкретной услуги;
- защита поставщиков от тех требований, которые не были установлены.
Важно согласовать SLA с технологическими целями и задачами бизнеса. Если будет обнаружено несоответствие, то это негативно отразится на стоимости сделки и уровне качества предоставляемых клиентам услуг!
